事例紹介

自治体

豊島区役所様

高齢者に分かりやすいデザインで
問い合わせ件数が50%削減!

帳票改善

ヒューリスティック評価

課題・経緯

既存の「介護予防チェックリスト」は、記入不備が多いことや質問の分かりにくさなどの課題があり、問い合わせも増加していました。そこで、高齢者の方にも分かりやすいデザインに改善して、問い合わせを減らしたいというご要望をいただきました。

施策概要

これまでの記入不備内容や質問事項を洗い出して整理し、課題を抽出しました。
例えば、用紙をA4サイズに収めるために行間を狭くしたことで回答箇所を間違えやすいところや、そもそもどのように回答をチェックすればよいのか、質問の意味が分かりにくいところなどが見受けられました。
これらの課題点を踏まえ、情報量を極力増やすことなく、印刷物のデザインに反映させました。

<改善例>

  • サイズをA3にすることで、行間を広くとり、読みやすさを改善しました。
  • 行ごとに色分けし、行の右側にも項目番号を記載するなど、記入箇所の間違いを防止しました。
  • 回答をチェックする箇所にはガイドをつけることで、どこに○をつければ良いのかを図示しました。
  • 質問もサブコメントをつけることで分かりやすくしました。
  • 誰が記入したのかを把握するため、記入者選択欄を設けました。
before
After
結果

問い合わせ件数50%削減!
改善の結果、記入方法が分かりやすくなったことで、コールセンターへの問い合わせ件数が想定より50%削減され、大幅な業務負荷軽減につながりました。また、結果的にチェックリストの返送率が10%向上したことで、 区民の方々への住民サービスの向上につながりました。

お問い合わせの後の流れ
お問い合わせの後の流れ

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