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2017.09.25

きちんと読んだはずが理解不足…金融商品の購入時に分かりにくい項目トップ3

 毎月の支出や将来の保障・貯蓄にも大きく関わる金融商品。担当者に説明を聞いて散々迷い、他社と比較した上で購入したはずなのに「で、結局どうなっていたっけ?」と、契約内容がうろ覚えになってしまっている方も多いだろう。 2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」の7つの指標のうち「重要な情報の分かりやすい提供」という項目がある。金融機関にフィデューシャリー・デューティー(顧客本位の業務運営)の姿勢が求められる今、より分かりやすいコミュニケーションツールの開発が必須である。

今回LABOLISは生活者が金融商品の購入時に何を重視し、どのような項目を分かりにくいと感じているのかをリサーチ。また金融商品の購入を検討する際に重視する情報源も調査した。調査対象は金融商品の購入・申し込み経験がある20~70代以上までの各世代性別100人ずつ、計1,200人である。

重視したはずの「保障内容」が分かりにくく、覚えられない!

金融商品の購入時、契約者は担当者と適切なコミュニケーションが取れていたのかを知るため、「金融商品を購入・申し込みする際に、重視する項目・分かりにくいと思う項目・失念したり覚えていられない項目」を調査。

まずは保険商品(生命保険、損害保険)の各項目で多くの回答が得られた、トップ3をご紹介しよう。

重視する項目 分かりにくいと思う項目 失念したり覚えて
いられない項目
第1位 保障内容 保障内容 保障内容
第2位 掛け金・保険料 解約返戻金 解約返戻金
第3位 保険金額・給付金 利率 保険金額・給付金

「保障内容」を重視したにも関わらず、分かりにくく覚えられないとの回答が多数見られた。また「分かりにくい項目」と「覚えられない項目」の値がどれも近くなっている。このことから、分かりにくいから記憶に定着せず覚えにくさにつながったと考えられる。

金融商品を購入・申し込みする際に、重視する項目・分かりにくいと思う項目・失念したり覚えていられない項目
(表1)保険商品(生命保険、損害保険)を購入・申し込みする際の意識

「リスク」を重視して決めたけれど、分かりにくい!

次に保険商品以外の金融商品(株式、投資信託、ローンなど)でも同じ項目を調査した。

重視する項目 分かりにくいと思う項目 失念したり覚えて
いられない項目
第1位 手数料 リスク リスク
第2位 配当 将来性 手数料
第3位 リスク 税金 安定性

重視している項目は「手数料」が最も高く、次いで「配当」「リスク」となった。「リスク」は重視しているが分かりにくく覚えていられないという回答が多く見られた。また保険商品と同じく理解不足のため忘れてしまったとも考えられるので、担当者は顧客に対してより分かりやすく正しい説明をすることが求められる。

保険商品以外の金融商品(株式、投資信託、ローンなど)を購入・申し込みする際に、重視する項目・分かりにくいと思う項目・失念したり覚えていられない項目
(表2)保険商品以外の金融商品(株式、投資信託、ローンなど)を購入・申し込みする際の意識

購入の決め手は金融機関の「サイト」と「担当者」

金融商品を選ぶ際に顧客は何から情報を得ているのか。検討時に重視する情報源と、その中でも決め手になることが“最も多い”情報源を調査した。

検討時に重視する情報源と、その中でも決め手になる情報源
(表3)検討時に重視する情報源と、その中でも決め手になる情報源
口コミサイトやSNSなど毎日さまざまな情報が飛び交う時代ではあるが、金融商品に関しては購入窓口でもある「金融機関が発信する情報」が最も重視されている。

検討時に重視するのは「金融機関のサイト」が最も高く、次いで「金融機関の担当者」という結果になった。だが、購入の決め手となるのは「金融機関の担当者」「金融機関のサイト」と順序が入れ替わっており、“最後の決め手はやはり人”という傾向が見られた。

このように顧客が重視する内容や理解の傾向を知り、分かりやすい「顧客ファースト」の視点を持つツールを作成することで、金融機関のサービスはさらに向上するだろう。

今回行った調査については「フィデューシャリー・デューティーに関する調査」としてその調査レポートをまとめているので、詳細や他の項目をご覧になりたい方はぜひご覧いただきたい。

ニュースリリース:金融商品を購入・申し込みする際に、誤解した経験がある人は4割
コミュニケーションツールのフィデューシャリー・デューティー対応を支援する金融機関向け新サービスを提供開始(コーポレートサイトへ移動します)

関連事例・調査レポートダウンロード

  • フィデューシャリー・デューティーに関する調査
    フィデューシャリー・デューティーに関する調査

    金融商品の購入・申し込み時の重視ポイントや理解度を調査しました。

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