FOCUS of LABOLIS

2017.12.25

知りたいのは「年齢・予算」に関する情報だけじゃない!金融商品購入者が欲しい情報って?

 自分の年齢に応じた月々の保険料や、貯蓄のうち資産運用に割り当てても構わない予算は何%までかなど、金融商品の購入時にはまず「年齢・予算」が考慮される。しかし購入者はその2つの情報だけで十分に納得し、満足して申し込んだのだろうか。

担当者からは「年齢・予算」に関する情報が与えられるが…

 何かの商品を購入したり、サービスに申し込んだりするとき、自分の支払う金額をチェックするのは当然の話である。ましてや何年もの間にわたって毎月請求が発生する保険料においては、金額に関して慎重にならざるを得ない。

 そこで今回LABOLISでは、金融商品の購入・申し込みの際に担当者からどのような情報提供を受けたか、そして実際にはどのような情報が欲しかったかを調査した。その結果からはフィデューシャリー・デューティー(顧客本位の業務運営)の観点から見逃すことができない、いくつかの“ギャップ”が見られた。

(表1)金融商品の購入・申し込みの際、どのような情報提供がありましたか。またどのような情報提供を希望しますか。(表1)金融商品の購入・申し込みの際、どのような情報提供がありましたか。
またどのような情報提供を希望しますか。

 冒頭でも述べた通り「予算」や「年齢」にあった情報は金融機関の担当者からしっかり提示され、当然ながら購入者も十分な情報を求めている。毎月の支払金額などへ直結する情報について「伝えたい」「知りたい」と両者が強く意識するのは言うまでもない。

 それと比較して「将来設計」や「金融知識」に合わせた情報、さらには「その商品を勧める理由」を提示されたという回答は少ない結果となった。つまり本当にその商品・サービスが自分にとってふさわしい内容かどうか納得できていない状態で、勧められるままに購入してしまっている可能性もあるのだ。

 さらに金融機関からの情報と顧客が望む情報のギャップがどの程度なのかを確認してみよう。顧客が望む情報の回答の方が高かったのは「同種の金融商品との比較」で5.1ポイントの差があり、次に「自分の金融知識に合わせた情報」で4.0ポイントの差が見られた。

 つまり「他商品の方がよかったのではないか」「自分の未だ知らないデメリットがあるのではないか」といった不安を持ち、ベストな選択だったのか確信が持てないまま支払いを続けている顧客が一定数存在する様子も伺える。

 このギャップを埋めるためには、生活者が欲しがっている情報やもの足りないと感じた内容をあらかじめ知っておくことが必要である。例えば、購入前にヒアリングシートへの記入を依頼したり、購入後にアンケートを行ったりするなど「顧客にとってベストな提案が何か」を知るためのツールを導入するのも効果的だと考えられる。

ニュースリリース:金融商品を購入・申し込みする際に、誤解した経験がある人は4割
コミュニケーションツールのフィデューシャリー・デューティー対応を支援する金融機関向け新サービスを提供開始(コーポレートサイトへ移動します)

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